Търговията ни е позната от хиляди години, откакто хората са разменяли яйца за мляко и обратното. В днешния бързо развиващ се свят търговията се е пренесла на компютрите ни. Сега тя навлиза и в ръцете ни – тя става мобилна. Както ние се променяме като общество, така и тя се променя с нас. Сега е моментът да видим как мобилните устройства променят търговията.
Тези дни търговията търпи непрестанно развитие. Повлиявана постоянно от дигитализацията на обществото, смяната на клиентското удовлетворение и все по-малките екрани, сякаш играем надпревара с технологията. Кой ще победи тази битка – мобилните устройства или търговията ? Нека заедно да намерим отговора.
Мобилната търговия, новият световен ред
Мобилните устройства не само променят клиентското очаквания, но променя и CX из основи. А щом той се променя, представете си какво се случва с UX/UI!?
В ерата на „нано дизайна“, когато пазаруването става от все по-малки устройства, дизайнерите (и бизнесът) трябва да се преобразят, но не и да продават по-малко. Каква е тяхната задача: да създават преживявания с добавена стойност. Да се вглеждат в пикселите и се съсредоточават върху разработването на смислени взаимоотношения от мобилното устройство към клиента. Мобилната търговия е в своя възход.
Дизайна с един размер, вече за съжаление не работи. Дизайна за различни устройства се превърна в новия свещен граал, особено след като самото определение и мащаб на онлайн магазините се промени драстично. Те станаха мобилни.
За дизайнерите, програмистите, собствениците на онлайн магазини и клиентите, променящата се онлайн среда означава нови дизайн принципи, нови интерфейси. Най-важното тя означава нови бизнес модели.
За да се адаптираме в тази игра, важно е първо да анализираме защо мобилните устройства променят онлайн търговията? Как влияят върху дизайна на интерфейса както в голям мащаб, така и в наноразмер? Нека започваме!
По-кратко внимание срещу по-високи очаквания
Човек задържа вниманието си по-кратко от златна рибка. Не знаем, колко е вярно това, но едно е сигурно: нашата технологична зависимост в комбинация с безкраен набор от възможности, превръща пазаруването в изключително променливо и сложно изживяване.
Тежестта от опростяване на клиентското преживяване CX трябва да пада на плещите на бизнеса и UX дизайнерите, а не върху крайния потребител. Забелязали ли сте, колко много компании очакват ние, като потребители, да се променим, а не те? Всъщност най-добрата стратегия е разбирането, какво иска клиента, и трансформация на бизнеса спрямо тези нужди, а не обратното.
Тук обаче има друг проблем: как мобилната търговия да хване вниманието на клиента, като вниманието е най-ценната ни валута? Представи си, че пазаруваш онлайн, от телефон и изведнъж някой ти звънне или получиш съобщение. Ще завършиш ли поръчката? По-скоро не!
За марките никога не е било по-трудно да спечелят и поддържат вниманието на клиентите си.
В този хипер конкурентен и фрагментиран свят на онлайн търговията, потребителите са затрупани от избор и обслужване. В резултат на това те очакват все по-добри предложения, знания и персонализация от марките, от които купуват.
Това, което е вярно за дигиталната дистрибуция, важи за търговията на дребно и онлайн търговията. Независимо дали продавате тениски, аксесоари за коса, помпи за кърмене, мотоциклети или нещо между тях, трябва да спазваме едни и същи правила – днешните потребители очакват бързина, лекота, удобство, наличност и постоянно персонализиране.
Какво е мобилната търговия?
Мобилната търговия, наричана още m-commerce или mcommerce, включва всяка парична транзакция, извършена с помощта на мобилно устройство.
Това е най-новата част на онлайн търговията, позволяваща на хората да купуват и продават стоки или услуги навсякъде, по всяко време, просто използвайки мобилен телефон или таблет. Все пак мобилната търговия е много повече от просто еволюция при онлайн търговията! Тя е стимул за еволюция на почти всички индустрии и услуги, включително:
- Мобилни парични преводи
- Електронни билети и бордни карти
- Закупуване и доставка на цифрово съдържание
- Мобилно банкиране
- Безконтактни плащания
- Услуги, базирани на местоположение
- Мобилен маркетинг, купони и карти за лоялност
Въпреки че m-commerce обхваща голямо разнообразие от операции, всички те могат да бъдат категоризирани като един от тези три вида:
1. Мобилна търговия
Подобен на онлайн търговията, но достъпен чрез мобилно устройство. Мобилното пазаруване вече е възможно чрез оптимизирани за мобилни устройства уеб сайтове, специализирани приложения и дори платформи за търговия за социални медии.
2. Мобилно банкиране
Не е твърде различно от онлайн банкирането, въпреки че може да откриете, че някои видове транзакции са ограничени или недостъпни на мобилни устройства. Мобилното банкиране обикновено включва специално приложение, въпреки че някои банки са започнали експерименти с използването на чатботи и приложения за съобщения.
3. Мобилни плащания.
Видовете мобилни плащания могат да бъдат отделна статия, но ние няма да ги разгледаме подробно сега. Нека само ти споделим, че има десетки методи за плащане през телефон. Някои от най-известните са: Apple Pay, PayPal One-Touch, Visa Checkout, Amazon Pay.
Как мобилната търговия променя CX и UX и какво можем да направим?
Смартфоните са новите молове. С едно движение на пръста потребителите могат да преминат от магазин А, до магазин Б, до магазин С и никога да не поглеждат назад. Сякаш потребителите сега имат цял мол в дланите си.
Тъй като коридорите се заменят с безброй страници и падащи менюта, цялостното преживяване при пазаруване се намаля. Не е изненада, че средният процент на реализация във физически магазин на дребно (обикновено над 20 процента) е 10 пъти по-висок от процента на конверсия на средния магазин в Shopify (1,5 процента). Въпросът е как да поправим това?
Въпреки всичките си предимства, онлайн търговията конвертира по-малко, защото все още се чувства по-малко лична и дистанцирана. Доста често клиентите се чувстват сякаш търсят игла в купа сено – безкрайно превъртане през гигантски каталог на продукти на малкия мобилен екран.
Това означава, че е време дизайнерите да преосмислят устоите на UX и да стигнат до нови иновативни начини как да поберат всичко на 6 инчов мобилен екран.
Изводът е ясен: трябва да преосмислим начина на клиента за търсене на информация през мобилно устройство, за да улесним откриването на продукта и да направим клиентското му преживяване максимално удовлетворяващо независимо от устройството.
От по-интелигентни филтри за търсене, използващи изкуствен интелект, през персонализиране на продуктите, които вижда клиента, до виртуален асистент, който да помага на клиента чрез чат, има много тактики, които дизайнерите на мобилни магазини могат да използват, за да увеличат удовлетвореността от клиентското изживяване и да намалят въздействието на по-малкия екран върху поръчките.
Крайната цел е да се засилят присъщите на мобилните устройства силни страни (контекстуални, разговорни, социални, лични и др.), за да се пресъздаде нивото на интерактивност и помощ, която потребителите обикновено получават в магазина. Представи си да пазаруваш през мобилно устройство и да разговаряш със онлайн консултант, няма ли да се повиши нивото ти на удовлетвореност?!
Данните са сърцевината на мобилната търговия
През 2019 г. в Google са се извършвали 4,5 милиона търсения във всяка минута. В този свят на огромни набори от данни е лесно да загубим вниманието си от крайния потребител и без да искаме да насочим дизайнерските си усилия към всички. Както бе споменато по-рано, сегашния мобилен потребител очаква по-персонализирано отношение „лице в лице“, за разлика от предишните модели за търговия, които не се интересуват от устройството, което човек използва. Ето защо предизвикателството тук е как цялата тази информация да бъде персонализирана, така че всеки потребител да вижда само това, което би харесал?
Малките подобрения в персонализацията могат драстично да увеличат процента на реализация в мобилните магазини на Shopify, особено ако успеем да адаптираме и търсенето на всеки индивидуален потребител.
Нещо повече, каналите за разговор (като webchat) и автентификацията на клиентите (като опции за включване в програма за лоялност) могат да помогнат за отключване на набор от данни, дадени директно от потребителя. Нека не забравяме, че бисквитките скоро изчезват и това ще се превърне в трайно конкурентно предимство за марки, които ефективно работят с директни канали към потребителите и събират ценни индивидуализирани данни директно от тях.
Топ тенденции през 2020 г.
Доста говорихме какво трябва да промени или открие, но нека не забравяме, че мобилната търговия е тук и сега. Какво да очакваме от нея тази година?
Ето най-големите тенденции за мобилна търговия през 2020 г., базирани на данни как потребителите пазаруват онлайн.
- Повишено доверие Все повече потребители се чувстват удобно да пазаруват от телефона си. Колкото повече време сме свидетели на m-commerce, толкова повече ще свикнем и с процеса. Много от потребителите, често пазаруващите през телефона, са част от поколението израснало с дигитални технологии.Тези поколения са по-склонни да използват мобилната търговия, отколкото по-старите поколения. Те имат доверие, което с времето се пренася и до хората, които не са израснали с технологии и предпочитат стандартните процеси.
- По-бързо плащане
Методите за плащане в един мобилен магазин и продукти като Amazon Pay, Apple Pay, PayPal One Touch подобряват мобилните конверсии с до 10%.И това не е изненада – тъй като все повече потребители предпочитат да пазаруват от мобилни устройства, мобилните портфейли също бяха повлияни. Не карай потребителя да въвежда номер на карта, ще загубиш продажби. Позволи им да платят бързо и лесно.
- По-лесни за използване сайтове.Все повече и повече сайтове вече са оптимизирани за мобилна употреба.Както бе споменато по-рано, онлайн магазините не е нова тенденция. Те са основен елемент на съвременната търговия на дребно. В резултат вече почти всяка компания продава онлайн, което пък ни дава извода, че почти всички сайтове са оптимизирани за мобилно устройство.Нещо повече – много марки преминават към напълно отделен мобилен сайт или приложение. В този случай се създава мобилен магазин, специално за мобилния потребител – различен от това, как изглежда версията на онлайн магазина.
Марките, които правят това, често наблюдават увеличение на мобилната конверсия поради по-лесната навигация в сайта и специфичното преживяване, изградено за уникалните модели на сърфиране и предизвикателствата на пазаруването от мобилни устройства.
Бъдещето вече е тук
Съжаляваме да ти кажем, но нямаш лукса за време да мислиш за мобилната търговия, тя е тук и сега и е време за UX и CX оптимизация.
Мобилната търговия бе най-бързо развиващият се сегмент, за който ние, клиентите, използвахме телефоните си миналата година А търговците на Shopify Plus вече виждат дори покачване на поръчките, така че какво чакаш? Помисли за съветите, които ти дадохме и промени онлайн магазина си, така че да е максимално подходящ за мобилно устройство. Мобилната търговия с нов UX, не само ще конвертира повече, но ще привлича и нови клиенти. Не позволявай да имаш страхотен онлайн магазин, който обаче да не работи на телефон, не губи клиенти.
