Какво си представяте, когато срещнете термина „политика на онлайн магазин“? Вероятно звучи като сложен процес? Всъщност това може да се отнася просто до организацията на вашия онлайн магазин като работно време, връщане и възстановяване, доставка, плащане и анулиране.
Формално или не, повечето онлайн търговци задават политики за онлайн магазина си. Политиките могат да се превърнат в едно от вашите ефективни бизнес оръжия, тъй като те оформят цялостното обслужване на клиентите.
В днешната статия разглеждаме причината, поради която политиката за връщане в онлайн магазините е нещо, без което не можем. Разкриваме значението ѝ за клиента, какво прави политиката за връщане ефективна и как да я приложим интелигентно.
Изискванията към онлайн бизнеса постоянно се променят поради изменящите се очаквания на клиентите. Такива са например скорошните очаквания за лесно връщане на продукти в онлайн магазините.
Нека да разгледаме защо и как работи това.
Защо е толкова важна политиката за връщане в онлайн магазините?
Какво е политика за връщане на стоки?
Накратко, политиката за връщане в онлайн магазините обхваща правилата, които търговците създават, за да обработват заявки на клиенти за връщане на продукти. Това може да са нежелани, сгрешени или дефектни продукти, закупени от техните магазини.
Според проучване за връщането на стоки в онлайн търговията през 2020 год., 30% от всички продукти закупени онлайн се връщат. Освен това, 92% от клиентите възнамеряват да пазаруват отново от даден онлайн магазин ако процеса за връщане на стоки е лесен. И накрая, 79% от клиентите очакват безплатна доставка.
Правата на връщане, които предоставяте на клиентите, са част от вашия бизнес модел. Те могат да бъдат инструмент, който използвате, за да повишите качеството на вашето обслужване. Политиката за връщане във вашия онлайн магазин е начин да заявите, че стоите зад продуктите, които продавате.
Политиката за връщане е често срещана практика в онлайн търговията. Всъщност, това е задължителен елемент на всеки онлайн магазин, тъй като е жизненоважен аспект за спечелването на доверието на клиента. Това е и основна предпоставка за задържане на клиенти и повишаване на продажбите.
Липсата на политика за връщане в онлайн магазина може да доведе директно до загуба на клиент поради неговата несигурност при пазаруването . Едновременно с това, лошо разработената политика за електронна търговия може да създаде условия за злоупотреби като „wardrobing”.
Надеждната политика за възвръщане на стока има потенциала да превърне вашите нови клиенти в редовни купуващи. А това ще бъде от решаващо значение за вашия успех.
Какви да очакванията на клиентите относно политиката за връщане?
Можем да заявим категорично – днешните клиенти очакват лесни и достъпни политики за връщане. И това е повече от тенденция. Ако имате нужда от причина, ето няколко.
Първо, развитието на онлайн магазините е достигнало достатъчно високо ниво, за да предложи на клиентите по-добри условия за обслужване. Второ, за да спечелят и задържат клиенти, много търговци днес предлагат безплатни опции за връщане. Трето, лидерите в онлайн търговията като Amazon по правило предлагат по-дълги периоди на безплатно връщане.
Иначе казано, става въпрос най-вече за доверие, особено когато се отнася за нови клиенти. И причината е проста. Ако клиента се колебае дали да продължи с покупката си, той често приема вашата политика за връщане като решаващ фактор дали да завърши покупката си или да се откаже.
Ако искате да научите повече за значението на доверието в онлайн търговията, прочетете нашата специална статия тук. В противен случай, нека видим какво прави добрата политика за връщане!
Как да създадете добра политика за връщане на стоки за вашия онлайн магазин
Общи съвети и препоръки
Както споменахме в началото, 92% от клиентите вероятно ще се върнат във вашия магазин, при условие че вашата политика за връщане е проста и ясна. Следователно, лесното четене и разбиране трябва да бъде приоритет номер едно при създаването на политика за връщане на стоки.
В основни линии, за да имате добра политика, трябва да формализирате обещанието си за връщане на продукти и да зададете ясни очаквания за този процес в клиентите. Направете това максимално просто – не губете фокус и не обърквайте клиентите си с неразбираеми правни термини.
Освен това, актуалността на една политика за връщане създава допълнителен допълнително доверие на клиента в магазина. Погледнете начина, по който Nike го прави, като обръща внимание на темата за неочаквани закъснения в резултат на скорошните логистични проблеми.
Добри практики, които експертите препоръчват
Макар и лесна на теория, добре направената политика за връщане може да бъде сложна за изпълнение. Ето защо избрахме девет от най-добрите практики при създаването на политика за връщане, които могат да ви помогнат да се справите с конкретните особености.
1. Направете вашата политика за връщане видима за клиента
Изборът на правилното място за публикуване на политиката на връщане е от голяма важност. Може да е във foother-а на онлайн магазина, в страницата на продукта, в количката за пазар, в страницата за поръчка и плащане и др. За най-голяма ефективност – включете информацията за връщане в имейла за потвърждение на покупката.
2. Персонализирайте информацията за конкретни целеви групи
Като правило, избягвайте копирането от други онлайн магазини. Колкото по-персонализирана е вашата политика към вашата целева аудитория, толкова по-ефективна ще бъде тя.
Ето пример за целенасочено и приветливо описание на процеса на връщане, който Zappos използва, за да се обърне към своите клиенти.
3. Дайте надеждно обещание за връщане
Трябва да дадете ясно обещание за връщане. Препоръчително е също да включите няколко реални примера, за да демонстрирате вече съществуващите удовлетворени клиенти, които са използвали вашата политика за връщане на продукти.
4. Избягвайте сложни инструкции
Трябва да внимавате както с езика, който използвате, така и със сложността на стъпките, които вашият клиент трябва да направи за да върне стока към магазина ви. Процесът трябва да бъде лесен за следване.
5. Направете процеса на връщане ясен
Вашият клиент трябва да може да разбере от пръв поглед какво се изисква от него, за да върне закупен продукт. Същевременно, трябва ясно да посочите точния начин, по който вие от ваша страна ще завършите процеса. Вижте втория параграф от примера по-горе.
6. Задайте ясни изисквания
Вашият клиент трябва предварително да знае какви са изискванията за връщане. Уверете се, че сте обхванали всички подробности, видове и цени на връщане, както и изключенията. Ето пример от политиката на H&M.
7. Информирайте персонала за политиката на магазина ви
Служителите на една фирма трябва да говорят с един глас. Ето защо, уверете се, че целият ви екип е наясно с начина, по който работи процеса по връщане на стоки.
8. Бъдете готови за грешки
Грешки се случват, колкото и да се стараем. Трябва да сте готови да поемете разходите при евентуални пропуски и да се концентрирате върху това как да предотвратите повторението им в бъдеще.
9. Потърсете обратна връзка след връщането на продукт
Важна стъпка в почти всички дейности на онлайн магазина е комуникацията. Така че, не забравяйте да попитате вашите клиенти за обратна връзка след като върнат продукт в магазина ви.
Спазването на горните препоръките по-горе ви гарантира, че ще създадете ефективна политика на връщане за вашия онлайн магазин.
В случай, че искате да включите по-подробна информация за някоя стъпка, просто добавете линк, както в примера за M&S по-долу.
Предизвикателствата при създаването на политика за връщане на стоки
Понякога може да е предизвикателство да се координират всички технически характеристики и подробности за услугата при връщането на продукт. Ето няколко възможни казуса, които ще трябва да разрешите, когато създавате политиката си за връщане:
Как да се уверите, че покривате всички точки, които трябва
Проучване на тенденциите на пазара, търсене на добри примери и следване на най-добрите практики са се доказали като ефективни методи. За по-голяма сигурност можете да опитате да разработите шаблон за политика за връщане на стоки.
Как да се справим с тежестта на разходите от политиката за връщане
Ако сте малка компания разходите по връщане на продукт може да са финансова тежест за фирмата. Въпреки това мислете дългосрочно – безпроблемният процес на връщане на стока е предпоставка за създаването на редовни клиенти за вашия бизнес.
Как да настроите технически политиката за връщане на стоки на вашия онлайн магазин
Можете да изберете между това да публикувате вашата политика за връщане по различни начини или да използвате готови софтуерни решения за автоматизиране на процеса. Винаги можете да се обърнете към нас, за да ви помогнем с това решение.
Заключения
Политиката за връщане на стоки във вашия онлайн магазин е от ключов елемент за спечелването на доверието на вашите клиенти. Добре разработения процес е полезен както за клиента, така и за бизнеса.
Създаването на ефективна политика за връщане не е непременно трудно и има добри практики, които да се следват за най-добри резултати. Точност, простота и позитивен тон са три основни принципа, предполагащи успех на всеки.
Направихте ли вече своята политика за връщане на стоки на онлайн магазина ви? Свържете се с нас, за да споделите как работи и нека видим дали можем да я направим още по-добра!
