Влиза клиент в онлайн магазина, прави покупка, но не, покупката не е просто логическо решение, а е повлияна от множество психологически фактори, които влизат в игра. Така че разбирането как работи човешкият мозък и по-точно как хората решават да купуват, може да допринесе за успеха на твоя онлайн магазин.
Разбирането каква е психологията на купувачите е нещо повече от просто увеличаване на продажбите. Това знание ще ти помогне да осигуриш по-добро потребителско изживяване, да се свържеш на лично ниво с клиентите ти и да предложиш най-доброто решение за всеки отделен човек.
Нека разгледаме различни психологически фактори, които влияят при една покупка. Ние ще ти дадем информация за тях, а ти се опитай да я добавиш в магазина си и да го развиеш, така че клиентите ти никога вече да не го напускат с празни ръце. Опс, да не го напускат без имейл за завършена поръчка.
Психологията на уеб дизайна
Хората обичат снимки с лица
Когато избираш снимки на продуктите, опитай се да включите изображения с лица. Защо? Има част от нашия мозък, създадена специално да реагира на лица и вниманието ни автоматично се насочва към това да потърсим лицето в снимката.
Изразителността на лицето по принцип е универсална. Тя са свързана с емоцията и може да бъдат чудесен начин да създадете положително усещане към продукта си.
Чувстваме се по-добре, когато видим други хора да се усмихват, защото невроните в мозъка ни помагат да изпитаме емоции, подобни на показаните. Така че, ако добавиш изображение на щастлив клиент, усмихнат и използващ продукта ти, това ще помогне на клиентите ти да припознаят по-бързо марката и да ѝ се доверят.
Полезно е дори да покажеш екипа си. Клиентите ти не само ще разберат кой стои зад продуктите, кой ги произвежда, но и имат склонност да вярват повече на компании, които показват екипите си. Снимките на твоя екип, основателите или клиентите ти могат да помогнат изключително много за увеличаване на продажбите.
Цветовете се свързват с чувства и действия
Цветът може да повлияе на настроението и поведението ни, така че е добра идея да помислиш над тези, които си избрал за твоята марка и уебсайт. Важно е да разбереш целевата си аудитория, защото начинът, по който реагираме на цвета, до голяма степен зависи от личните ни преживявания.
Ето няколко думи, които често се свързват с конкретни цветове:
- Червено – сила, енергия и любов
- Жълто – радост, щастие и вдъхновение
- Зелено – природа, здраве и пари
- Синьо – доверие, мир и отговорност
- Лилаво – величие, богатство и духовност
- Розово – грижа, нежност и любов
- Черно – сериозност, мистерия и тъга
- Бяло – мир, чистота и простота
Отдели малко време за проучване как клиентите ти интерпретират цветовете на марката ти. Това е особено важно, ако имаш международна аудитория, защото значението на цвета може да се промени драстично в различните култури. Не искаш цвят, който твоите потенциални потребители свързват с траур или опасност, нали?
Също така не забравяй, че около 8% от мъжете и 0,5% от жените имат някаква форма на цветна слепота. Не разчитай само на цвета за предаване на посланието си, заложи и на символи и форми. Важно е да включиш и достатъчно контраст между цвета и фона, за да може все пак да се открояват цветовете на марката.
Снимките и видеоклиповете предават посланията по-добре
Добрите изображения влияят много повече, отколкото просто изглеждат добре в сайта ти. Те също така привличат вниманието, предизвикват емоция и карат купувачите да предприемат действия. Нашите мозъци обработват изображения 60 000 пъти по-бързо от текст, така че те често са първите неща, които клиентите забелязват в един онлайн магазин или уебсайт.
Ако е възможно, използвай свои, маркови снимки, а не стокови снимки. Снимките от сайтове за изображения изглеждат фалшиви и следователно намаляват доверието в очите на клиентите. Те също не са уникални за вашата марка – хиляди други компании вероятно използват точно същата снимка, точно в този момент. Ако все пак трябва да използваш стокови снимки, избери такива, които изглеждат естествени и истински, а не позиращи.
И тъй като се състезаваш не само с останалите онлайн магазини, а и с множество физически магазини, не забравяй да покажеш разнообразни снимки на продуктите си. Потенциалните ти клиенти не могат да докоснат или почувстват продуктите, затова включи снимки от максимално много различни ъгли.
Видеоклиповете също са чудесен начин да се свържеш с клиентите си. Зрителите запомнят 95% от съобщението, когато го гледат във видеоклип, в сравнение с 10%, когато го четат.
Плакали ли сте някога по време на филм? Това е така, защото видеото използва същите неврони в нашия мозък, както и изображенията. Ние сме в състояние да се поставим в позицията на хората, които наблюдаваме. Затова представяй видеоклипове с доволни клиенти или истории на хора, които са останали доволни от покупките си.
Как психологията влияе на потребителското изживяване
Хората “сканират” онлайн страници въз основа на опит
Проследяването на очите е процесът на измерване на това къде хората гледат и в какъв ред, когато посещават уебсайт. Знанието как се държи средният потребител в интернет може да бъде невероятно ценно при вземане на дизайнерски решения.
Има определени модели, които са сравнително универсални. Например, повечето хора разглеждат уебсайт във F-образец. Ако клиентската ти база чете на език, който се движи отляво надясно, обикновено те ще преглеждат уебсайт отляво надясно, започвайки отгоре. След това сканират вертикално надолу в лявата част на страницата, търсейки интересна информация и визуализации.
И така, как да реализираш това на твоя уебсайт? Започни, като поставиш най-важната информация в горната част на страницата или „above fold“. Организирай съдържанието си в йерархия, която е лесна за “сканиране”, с ясни заглавия и точки. Това помага на посетителите да намерят бързо това, което искат да прочетат, когато сканират уебсайта или магазина.
Хората също използват модели за навигиране в уебсайтове. Мозъците ни са мързеливи и търсят най-бързия начин да изпълним задача, за да пестим енергия. Има неща, които посетителите ти очакват да намерят на конкретни места и ако не го направят, може да напуснат изцяло онлайн магазина/сайта.
Например посетителите на сайта обикновено очакват да намерят:
- Навигация веднага, често в горната дясна част на уебсайта.
- Лента за търсене на видимо място, като заглавката, страничната лента или долния колонтитул.
- Страница за контакти и страница за информация.
- Лого, което при натискане се насочва обратно към началната страница.
- Целта на вашия сайт веднага, с етикет, изображение или нещо подобно.
- Информация за връзка в долния колонтитул.
Това не означава, че твоя уебсайт трябва да изглежда като всички останали или че не трябва да опиташ нещо ново. Въпреки това, отклоняването твърде далеч от нормата може да бъде дезориентиращо. Увери се, че дизайна ти е създаден, за да отговори на нуждите на вашата целева аудитория.
Хората не могат да обработват много информация
Нашите мозъци могат да обработват само определено количество информация наведнъж, така че е важно да предоставиш на посетителите си само това, което могат да разберат, а не да ги затрупваш с факти и данни.
Някои от клиентите обаче може да искат да прочетат цялата възможна информация. Един от начините да се балансираш информацията в сайта е да предоставиш кратки фрагменти от съдържание с връзки към страници с повече информация.
Също така на страници с много текст, като “За нас” страници и публикации в блога, използвай заглавия, чрез които да разбиеш съдържанието на по-малки фрагменти. Точките за изброяване също помагат на потребителите бързо да пренесат информация, за да намерят точно това, което търсят.
Нашите мозъци също естествено създават категории. Ако организирате уебсайта си в логически групи, можете да спасите клиентите си от необходимостта сами да категоризират съдържание. Въпреки че точният начин на категоризиране на съдържанието ще варира в зависимост от това, което продаваш, може да искаш да групираш продуктите по вид, размер или възрастови групи. В допълнение към категориите, може също така да разрешиш на клиентите да филтрират продуктите ви по цена, рейтинг, цвят, размер и други.
Умът винаги се лута
Всички сме били там. Намираме информационно видео онлайн, само за да се разсеем от смешна компилация на котки в страничната лента. Преди да го разберем, изгледахме още няколко подобни компилации и забравихме дори какво започнахме да търсим в началото.
Това е така, защото умът ни се лута поне 30% от времето. Скитането на ума помага на мозъка ни да си почине и дори може да допринесе за по-високо ниво на креативност.
Така че изградете уебсайта си, знаейки, че посетителите в него ще се разсейват. Осигурете им лесни начини да се върнат до мястото, където са започнали, като ефективна навигация. Breadcrumbs могат да бъдат изключително полезни, тъй като показват местоположението на потребителя в сайта и му позволяват лесно да премине към предишни страници.
Език и психология
Клиентите отговарят на спешността и гаранциите
Усещаш ли чувство на страх, когато чуете думата “Спешно” или “Последно”?. Не си сам, проучванията показват, че ние поставяме по-висока стойност на последни бройки предмети. Ако клиентите се притесняват, че ще пропуснат да закупят артикул с висока стойност, по-вероятно е да го закупят веднага.
Идея за увеличаване на покупките е добавянето на банер в горната част на онлайн магазина или страницата си за плащане, като използвате думи като:
- бързо
- ограничен
- веднага
- привършва
- сега
- последен шанс
Може да кажете: “Количествата са ограничени! Вземете си, преди да свършат. “ Можеш да създадеш подобна спешност с купони, като предлагаш само отстъпка за определен период от време.
Гаранциите също са неразделна част от психологическите стимули на купувача. Клиентите искат да знаят, че могат да се доверят на компанията и че купуват добър, надежден продукт или услуга. Ако имаш акредитация или сертификати, добави ги в долната част на уебсайта си. Отзивите и обратната връзка от клиентите ти също оказва голямо влияние. Всъщност клиентите са готови да изразходват 31% повече за стоки с положителни отзиви!
Нека текстовете в уебсайта ти да съдържат думи като:
- гаранция
- сертифициран
- парите обратно
- истински
- доказан
- автентичен
Може да предложиш и 30-дневна гаранция за връщане на парите, позволяваща връщане на месец след закупуване, без въпроси. Това показва на клиентите, че си уверени в продуктите си и си готов да се съобразиш с техните претенции.
Хората обичат истории
Всеки обича добрата история. И включването на истории в твоя уебсайт добавя автентичност и индивидуалност на марката. Историите не само привличат вниманието, но и помагат на потребителите да запомнят продуктите ти и да вземат решението за покупка по-бързо.
Когато чуем добра история, нивата ни на хормона на щастието – Окситоцин, се повишават. Това засилва чувството ни за доверие и съпричастност и влияе положително на отношението ни към продукт и марка.
Ето няколко начина за използване на разказването на истории:
- Сподели историите за успех на клиентите, особено тези, които са емоционални или вълнуващи. Компанията Airstream споделя интересни истории за приключенията на своите клиенти по целия свят.
- Създай история около марката си. Победа представя историята на тяхната компания, завладяваща семейна история, която върви назад поколения.
- Бъди прозрачен по отношение на практиките и производството. Resume sportwear са екологична компания, която споделя с потребителите как произвеждат своите тениски.
- Дай нещо обратно на общността *Социално-ангажираните компании стават все по-печеливши, но ще обсъдим това в друга статия.
- Съсредоточи се върху предимствата на продуктите и услугите си.
Най-важното е да покажеш компанията си максимално автентично. Кажи каква е страстта ти и защо обичаш това, което правиш, и ако го споделиш истински, клиентите ти ще ти повярват. Те ще разберат дали ги лъжеш, но и също ще се влюбят ако видят любовта в думите и действията ти.
Други психологически фактори
По-вероятно е клиентите да започнат с малка покупка
Ако имаш маркетинг стратегия за най-новите си потребители, то започни с нещо малко. Ще попиташ защо? Когато купуват нещо ново, хората са по-склонни да започнат с нещо малко, тъй като има по-малък риск и често е по-лесно, отколкото да кажат „не“. На по-късен етап, когато клиентите бъдат помолени за нещо по-голямо, е по-вероятно да се съгласят.
Това се нарича техниката „foot-to-the-door“. Тя се връща към ерата на продавачите от врата до врата, когато ако продавачът буквално е с единия крак в дома ти, по-малко вероятно е да го изгониш.
Чудиш се как да приложиш тази практика? Ето няколко начина:
- Поискай имейл адрес в замяна на отстъпка. Един от три абонати на онлайн бюлетин купуват нещо от марката, за която се абонират.
- Продай с пробни продукти. Клиентите ще се чувстват по-добре да получат възможността да изпробват вашите продукти с малък риск.
- Предложи безплатна проба. Шест от десет изпробвали продукта се връщат като лоялни клиенти.
- Ако компанията е с нестопанска цел, добави малък процент от цената за дарение. Клиентите ще се чувстват добре за себе си и е по-вероятно да направят повторно, по-голямо дарение.
Продавайки нещо малко в началото, дава възможност да се свържеш с повече клиенти и да обясниш защо твоите продукти или услуги са най-доброто спрямо тяхните нужди.
Клиентите се нуждаят от образование за нови продукти
Хората имат определени очаквания за това как работят нещата въз основа на техния опит. Ако предлагаш чисто нов продукт, който предлага алтернатива на това, с което е свикнала аудиторията, важно е да им осигуриш своеобразно обучение, за да свикнат с продукта. В този случай има един много силен цитат
“Много по-лесно ще продадеш продукт, ако следва изградените навици, отколкото да промениш навиците на потребителя по продукта си”
Ето няколко начина, по които може да осигуриш обучение на клиентите:
- Предложи безплатна библиотека с уроци с видеоклипове за това как да използват продукта ти.
- Включи връзки към документация и наръчници в своите имейл съобщения за транзакции.
- Пиши публикации в блога си в случаи на успешни истории.
- Изпрати имейли между покупката на продукт и доставка с допълнителна информация.
- Осигури онлайн канал за поддръжка или телефон за информация.
Този тип информация помага на клиентите да се влюбят в продуктите ти и да ти се доверят по-бързо.
Хората обичат програмите за награди
Много от нас имаме портфейл, пълен с карти за лоялност, които използваме в любимите си магазини. Удовлетворяващо е да получите карта или точки за отстъпка нали! Но защо е така?
Наградите предлагат положително подсилване. Всеки път, когато клиент направи покупка, му предоставяш виртуално потупване на гърба и надпис: „Добра работа!“ Те насърчават да предприемат същите действия отново и отново и по време на процеса да формират връзка с компанията.
Програмата за награди също води до дългосрочен ангажимент. Ако на клиент се предлага възможност да премине към друг доставчик, той рискува да загуби натрупаните точки. Това прави идеята за покупка на друго място много по-малко привлекателна.
WooCommerce плъгина за точки и награди улеснява създаването на програма за лоялност към магазина. Може да изберете колко точки печелят клиентите за всяка покупка, която правят, след което да им позволиш да осребрят тези точки за отстъпки. Те дори могат да влязат в акаунта си, за да видят точките си и да знаят колко близо са до награда!
