Знаете ли какви са разликите между UX и CX?

Share in social

0%

От както съществува интернет всеки уеб програмист е чувал за UX (user experience – потребителското изживяване) и CX (customer experience – клиентското изживяване). Двата израза са, колкото различни, толкова и еднакви, а връзката между тях е постоянна.

UX и CX звучат доста сходно, но истината е, че не са. Не бива да забравяме, че CX и UX винаги вървят ръка за ръка в успеха на компанията.

Ние от Grind Web Studio можем да ви дадем следните две определения:

Потребителското изживяване или UX е начинът, по който човек взаимодейства с даден продукт – приложение, уебсайт, електронен магазин или друг тип потребителски интерфейс. UX е свързан с използваемостта на продукта, архитектурата, навигацията, разбирането, визуалната йерархия и др. – всичко това се комбинира за създаване на UX, независимо дали е добър или лош. Основната цел на потребителското изживяване (UX) е да се гарантира, че онлайн продуктът решава правилния проблем и в същото време е ефективен и лесен за използване.

От друга страна, клиентското изживяване (CX) се фокусира върху общото преживяване, което клиентът има с компания. Това е преживяването на потребителя с всички канали на бранда – като чадър, покриващ всички социални канали и продукти само чрез един онлайн магазин или приложение. Някои от частите на клиентското изживяване са обслужването на клиенти, репутацията и отзивит, рекламата, логото, доставката на продукти и др. По-конкретно, отличните примери за CX са емоционалната връзка между клиента и марката, потребителското обслужване, добрия копирайтинг, социалните канали и ангажираността на аудиторията с продуктите на марката.

Разликата между тях, все пак не е толкова ясна, защото и CX и UX са еднакво важни за всеки онлайн магазин. Например, ако вашето уеб решение има лош дизайн или е трудно да се намери раздела за менюто, клиентите няма да останат доволни и ще го напуснат по-бързо, отколкото очаквате. Или ако не могат да намерят къде да напишат имейла си, когато правят поръчка, вероятно ще спрат да използват вашия онлайн магазин. Така че крайната цел на всеки уеб продукт е перфектната комбинация CX и UX.

UX срещу CX

Лош UX, но добър CX

Нека приемем, че обичате фотографията. Развълнувани сте, че сте намерили перфектното приложение и му давате шанс. Въпреки това намирате интерфейса за объркващ и дори не можете да откриете функцията, която искате. Това е страхотен пример за лош UX. Нервни сте, но виждате бутон за връзка с оператор и решавате да му дадете още един шанс. Много мил служител вдига и ви обяснява как да намерите функцията, която търсехте. Доволни сте, а това е най-важното за добрия CX.

Добър UX, но лош CX

Нека да назовем нашия герой Бил. Бил търси в Google специфична държавна услуга. Намира уебсайт goverment.info и решава, че ще открие нужната информация в него. Открива я бързо и лесно, защото сайтът е с оптимизирана търсачка (SEO). UX е отличен, а Бил все още използва страницата. Той обаче има конкретен въпрос как да попълни дълъг формуляр и решава да се обади на дадения номер. След като чака повече от 10 минути, Бил се разочарова и прекратява разговора. Опитва отново по-късно, но отговорът, който получава е непълен. Това прави неговото клиентско изживяване неприятно. Goverment.info успява в UX частта, но не е достатъчно добър в CX.

И така, как да накараме UX и CX да работят заедно?

  • Oбратна връзка за потребителите

Имайте раздел във вашия уеб сайт с цялата необходима информация – адрес, телефонен номер, електронна поща. Също така, не забравяйте за каналите си в социалните мрежи – повечето хора в днешно време предпочитат да напишат съобщение във Facebook, а не да се обадят и да попитат.

  • Персонализирайте вашата уеб страница

Какво е общото между CX, UX и маркетинга – персонализирането. Създайте съдържание за вашия уебсайт, което отговаря на бизнес нишата ви. Не използвайте шаблонни текстове, добавете препоръчани продукти и още по-добре наемете копирайтър, който ще накара съдържанието ви да заблести.

Ако се чудите как да се справите сами – прочетете статията How to write killer product descriptions.

  • Нека UX и CX общуват

Създаденото онлайн решение трябва да има UX, който взаимодейства с CX. Проблемът идва от това, че през повечето време уеб разработчиците не общуват с клиентите и така се получава разминаването между UX и CX. Решението е лесно – попитайте или направете проучване за това как аудиторията използва подобни сайтове и използвайте информацията, за да развиете страхотно клиентско изживяване (CX).

Заключителни мисли:

Както клиентското (CX), така и потребителското (UX) преживяване са от решаващо значение и трябва да вървят ръка за ръка. Ако уеб сайтът ви има лошо оформление и намирането на менюто е трудно, това ще подразни потребителя и ще го накара да не използва страницата отново. Освен това, ако потребителят не може да ви напише имейл или не може да намери адреса на компанията, вероятно няма да ви препоръча, без значение колко добър е UX. Нека обобщим – CX и UX са различни, но част от едно цяло.

Ние от Grind можем да ви дадем следния съвет: „Правете уникални уеб сайтове, приложения, онлайн магазини и т.н., но не забравяйте да създавате марки, които потребителите да заобичат.

Повече за Grind тук: Review 2019

Aко все още се чудите за разликата между UX и CX, това видео ще ви я обясни: